(Xây dựng) - Mang trên mình sứ mệnh tạo dựng sức khỏe và nối dài sự sống cho hàng nghìn sinh mệnh, Bệnh viện Bãi Cháy (Quảng Ninh) luôn nỗ lực phát triển năng lực chuyên môn, nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Trong đó, sự đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế nhằm hướng tới sự hài lòng của người bệnh được coi là “kim chỉ nam” cho chiến lược xây dựng thương hiệu bệnh viện tuyến tỉnh đứng đầu vùng Đông Bắc, vươn tầm khu vực, quốc tế, củng cố niềm tin của nhân dân vào sự nghiệp y tế Quảng Ninh.
 |
| “Sức khỏe của bạn – Trách nhiệm của chúng tôi” – Đó là phương châm phục vụ đã thấm nhuần trong tư tưởng của mỗi cán bộ, bác sỹ, nhân viên y tế tại Bệnh viện Bãi Cháy. |
Trong đó, “sự hài lòng” của người bệnh được coi là “đích đến”, động lực cạnh tranh về uy tín, thương hiệu, chất lượng dịch vụ y tế giữa các bệnh viện lớn trong khu vực. Đây cũng là cơ hội để mỗi cán bộ y tế, nhân viên ngành Y thay đổi nhận thức, thái độ, phong cách phục vụ người bệnh, rèn luyện kỹ năng giao tiếp ứng xử, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân tiếp cận các dịch vụ y tế.
Kiến tạo thương hiệu - Đổi mới tác phong hướng tới sự hài lòng của người bệnh
Nhiều năm hình thành và phát triển, đội ngũ hơn 650 nhân lực tại Bệnh viện Bãi Cháy đang triển khai, làm chủ 14.729 kỹ thuật theo phân tuyến, trong đó có hơn 1.200 kỹ thuật thuộc tuyến Trung ương. Nổi bật như nội soi siêu âm, cắt hớp niêm mạc điều trị ung thư sớm; phẫu thuật nội soi 3D; tim mạch can thiệp, điện quang can thiệp; phẫu thuật thần kinh sọ não, cột sống; phẫu thuật khớp háng, phẫu thuật lồng ngực, ổ bụng, cắt khối u, ung thư… giúp điều trị, cứu sống thành công nhiều ca bệnh phức tạp, nguy kịch.
Tổng số lượt bệnh nhân đến khám trong năm 2018 đạt 318.093; tỷ lệ hài lòng của người bệnh nội trú đạt trên 96%, bệnh nhân ngoại trú đạt trên 95%.
Có được kết quả trên là sự phát triển đồng thời giữa năng lực chuyên môn và đổi mới phong cách, nâng cao chất lượng phục vụ. Đặt người bệnh làm trung tâm, khách hàng, cơ sở y tế là đơn vị cung cấp dịch vụ, bệnh viện đã ứng dụng nhiều giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người dân như: Xây dựng phong cách phục vụ văn minh, thân thiện; Thành lập Tổ chăm sóc khách hàng hướng dẫn, tư vấn về thủ tục, bảo hiểm chăm sóc sức khỏe của người dân; Điều trị, tiếp sức cho bệnh nhân trên tinh thần “lương y như từ mẫu”; đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý bệnh viện nhằm giảm thủ tục hành chính, tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại cho người bệnh…
 |
| “Thân thiện, nhiệt tình, trách nhiệm” vì sức khỏe và sự hài lòng của người bệnh, hướng tới sự chuyên nghiệp từ khâu đón tiếp, tạo sự gần gũi cho người bệnh khi đến với bệnh viện. |
Bệnh viện Bãi Cháy đã thành lập Tổ chăm sóc khách hàng từ năm 2005. Ngay khi bước vào sảnh khu khám bệnh, người dân sẽ được nhân viên chào đón, hướng dẫn tiếp cận với công nghệ lấy số khám bệnh tự động, đăng ký khám qua phần mềm quản lý bệnh viện HSOFT, hướng dẫn thủ tục bảo hiểm, chuyển tuyến, khám chữa bệnh theo yêu cầu…
Đối với các đối tượng là trẻ em, thương bệnh binh, người tàn tật, người ngoại quốc, bệnh viện đã bố trí khu vực ưu tiên đón tiếp hỗ trợ thủ tục khám chữa bệnh nhanh gọn. Nhân viên hướng dẫn được điều phối đưa bệnh nhân nhập viện đến tận các chuyên khoa để làm thủ tục nhận phòng, nằm viện điều trị.
Thấu hiểu những đau đớn bệnh tật và sự mong đợi của người bệnh, tiếp xúc với hàng nghìn người đến khám mỗi ngày, mặc cho những vui buồn, cáu gắt của người bệnh, nhân viên y tế vẫn thường trực nụ cười trên môi và đón tiếp một cách hòa nhã. Điều này đã thay đổi định kiến về phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên y tế trong lòng người bệnh, thể hiện sự quyết tâm của tập thể Bệnh viện Bãi Cháy để tạo nên địa chỉ khám chữa bệnh uy tín, chất lượng, thân thiện.
Bên cạnh đó, việc xây dựng giá trị thương hiệu y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh cũng được Ban lãnh đạo đặc biệt quan tâm. Nhằm khắc sâu vào tâm trí khách hàng về tác phong phục vụ chuyên nghiệp của đội ngũ bác sỹ, nhân viên y tế, Bệnh viện Bãi Cháy đã xây dựng và ban hành Bộ nhận diện thương hiệu vào năm 2018, quy định cụ thể về hệ thống trang phục, bảng biển chỉ dẫn, quảng cáo, truyền thông; lo-go thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ y tế…
Đây cũng là cơ sở để gây ấn tượng với khách hàng, tạo nên lợi thế cạnh tranh trong thời kỳ tự chủ tài chính.
Tận tâm vì sức khỏe của nhân dân
Khi những tiêu cực trong ngành Y gây bức xúc dư luận trong một thời gian dài thì những câu chuyện cảm động về bác sỹ tận tâm, chăm sóc cho người bệnh lại thắp lên niềm tin vào nền y tế hiện đại và nhân văn. Gần đây nhất là câu chuyện 10 bác sỹ, kỹ thuật viên Bệnh viện Sản nhi Quảng Ninh tham gia hiến máu cứu sản phụ nguy kịch.
Và ở Bệnh viện Bãi Cháy, chuyện bác sỹ phẫu thuật không ngần ngại hiến máu cấp cứu cho sản phụ có nhóm máu hiếm bị băng huyết trầm trọng do rau cài răng lược đã góp phần làm đẹp hình ảnh người thầy thuốc “lương y như từ mẫu”.
 |
Tinh thần sẵn sàng phục vụ, hết lòng vì người bệnh không chỉ thể hiện trong những hoạt động chuyên môn hằng ngày mà còn phát huy hiệu quả ngay trong những tình huống cấp cứu mang tính “thảm họa”, đòi hòi kỹ năng chuyên môn vững vàng và “tinh thần thép” của các cán bộ y tế.
Mới đây, thông tin hơn 30 bác sỹ được huy động ngay trong đêm để cấp cứu 12 bệnh nhân tai nạn giao thông trong tình trạng đa chấn thương nghiêm trọng tại Bệnh viện Bãi Cháy một lần nữa thắp lên niềm tin trong nhân dân về đội ngũ bác sỹ nhiệt huyết, tận tâm, chuyên môn giỏi.
Chính sự chỉ đạo quyết liệt của Ban Giám đốc, sự phối hợp nhịp nhàng của các chuyên khoa Hồi sức tích cực và chống độc, Ngoại, Chấn thương chỉnh hình, Phẫu thuật gây mê hồi sức… đã đem lại thành công cho 4 ca mổ cấp cứu bệnh nhân nguy kịch trong đêm chiến đấu với tử thần đầy căng go ấy, bảo toàn mạng sống cho 11 bệnh nhân, hạn chế tối đa tỷ lệ tử vong.
Đổi mới phong cách phục vụ gắn với năng lực chuyên môn, y đức là những điều mà đội ngũ bác sỹ mang trong mình lời thề Hippocrates luôn tâm niệm. Bất kỳ người bệnh nào khi đến bệnh viện không phân biệt giàu – nghèo, giai cấp, tầng lớp đều được hưởng quyền lợi khám chữa bệnh bình đẳng.
Rất nhiều trường hợp bệnh nhân mắc bệnh trọng, gia cảnh khó khăn khi đến với các Bệnh viện tuyến tỉnh Quảng Ninh đã nhận được dịch vụ chăm sóc tốt nhất của các nhân viên y tế cùng sự hỗ trợ của các nhà hảo tâm qua các kênh truyền thông, mạng xã hội của bệnh viện. Điều này cho thấy ý thức về trách nhiệm chăm sóc cộng đồng cùng tinh thần tương thân tương ái của những người khoác trên mình chiếc áo Blouse trắng.
Ứng dụng công nghệ thông tin, cải cách thủ tục hành chính hướng tới sự hài lòng của người bệnh
Thời đại công nghệ 4.0 có ảnh hưởng không nhỏ đến chủ trương đổi mới phong cách phục vụ của ngành Y. Trong đó, việc ứng dụng công nghệ thông tin trong cải cách thủ tục hành chính, rút ngắn thời gian chờ đợi, giảm chi phí đi lại cho bệnh nhân được ngành Y tế Quảng Ninh đặc biệt chú trọng.
Nhằm giúp người bệnh chủ động về thời gian, chi phí đi khám bệnh, Bệnh viện Bãi Cháy đã mở hệ thống đặt lịch online; gửi tin nhắn tự động thông báo kết quả xét nghiệm đến từng người bệnh. Sắp tới đây, Bệnh viện phối hợp cùng ngân hàng Viettinbank phát hành thẻ khám bệnh tích hợp tính năng thanh toán qua ngân hàng.
Sử dụng thẻ khám bệnh liên kết giữa ngân hàng với thông tin bệnh nhân tại bệnh viện mang đến nhiều ưu điểm vượt trội như: Bệnh nhân lấy số thứ nhanh chóng, không cần xếp hàng đóng tiền nhiều lần; tiền trong thẻ để khám, siêu âm, xét nghiệm máu và tái khám lần sau không thời hạn hoặc sử dụng nội trú khi nhập viện…
 |
Toàn bộ bệnh án của người bệnh đến khám tại Bệnh viện Bãi Cháy đều được lưu trữ trong hệ thống quản lý bệnh viện Hsoft từ năm 2011 và hệ thống lưu trữ, truyền tải hình ảnh y tế PACS.
Cùng với đó, hệ thống chữ ký điện tử hỗ trợ tích cực cho các bác sỹ trong việc quản lý đơn thuốc, bệnh án. Nhờ đó, người bệnh và cán bộ y tế dễ dàng tra cứu thông tin, theo dõi tình trạng người bệnh sau mỗi lần thăm khám tại bệnh viện, hỗ trợ việc chẩn đoán – điều trị chuẩn xác, hiệu quả.
Đây là những giải pháp công nghệ hướng tới bệnh viện thông minh, không giấy tờ trong thời đại 4.0, tạo mọi thuận lợi cho bệnh nhân khi đến khám, đổi mới toàn diện phương thức khám chữa bệnh hướng tới sự hài lòng tuyệt đối.
Xây dựng bệnh viện hiện đại, xanh – sạch – đẹp
Đặt tâm lý hài lòng của người bệnh là mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ. Bệnh viện đã sắp xếp hệ thống biển chỉ dẫn, ti vi được bố trí khoa học dọc khu khám bệnh, hành lang giúp người bệnh tìm đến phòng khám, xếp thứ tự vào phòng thuận tiện hơn. Trong lúc chờ đợi tới lượt khám, bệnh nhân và người nhà có thể thư giãn, tiếp nhận thông tin về dịch vụ, kỹ thuật y tế hiện đại qua kênh truyền hình của bệnh viện.
Cùng với đó, việc xây dựng bệnh viện thân thiện với môi trường, xanh – sạch – đẹp cũng được chú trọng qua việc triển khai các sáng kiến như phân loại rác thải tái chế tại bệnh viện, cải tạo khuôn viên cây xanh, tuyên truyền xây dựng bệnh viện không khói thuốc qua băng rôn, khẩu hiệu…
Tùy theo điều kiện thời tiết nắng nóng hay giá rét khắc nghiệt, bệnh viện sẵn sàng trang bị hệ thống quạt mát, máy điều hòa, máy sưởi tại các phòng khám bệnh, phòng nghỉ dưỡng… phục vụ bệnh nhân đến khám bệnh và điều trị tại bệnh viện. Hệ thống bình nước lọc được bố trí tại các khoa phòng nội trú hỗ trợ sinh hoạt cho bệnh nhân và gia đình.
Đáp ứng nhu cầu của người bệnh trong thời đại công nghệ 4.0, Bệnh viện phát triển các dịch vụ khám – chữa bệnh theo yêu cầu bác sỹ Trung ương với phương châm “nhanh gọn – hiệu quả”, nâng cấp, mở rộng các phòng bệnh yêu cầu theo hướng “hiện đại, đẳng cấp khách sạn”. Thấu hiểu tâm lý người bệnh, nâng cấp các dịch vụ y tế, mang đến “không gian nghỉ dưỡng tiện nghi, thân thiện như ở nhà” là một trong những nỗ lực của Bệnh viện Bãi Cháy nhằm đáp ứng sự hài lòng của người bệnh.
Đây cũng là sự đổi mới phong cách phục vụ, xây dựng cơ sở y tế vững mạnh liền kề khu du lịch, sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khám, điều trị và ứng biến với mọi tình huống cấp cứu liên quan đến hoạt động du lịch của địa phương.
Với chủ trương “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” và “Xây dựng bệnh viện xanh – sạch – đẹp”, mỗi bệnh viện trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh sẽ có cách làm riêng, sự đổi mới và bứt phá riêng. Suy cho cùng, mọi giải pháp đổi mới đều hướng tới mục tiêu vì “sự hài lòng”, đem đến chất lượng, dịch vụ khám chữa bệnh tốt nhất, củng cố niềm tin nơi người dân vào sự phát triển của dịch vụ y tế tuyến tỉnh.
Thanh Thanh
Theo
