Trong những ngày gần đây, nhiều khách hàng đến trụ sở Prudential Thanh Hoá để hủy hợp đồng bảo hiểm, lý do bởi họ không đủ khả năng tài chính theo đuổi hợp đồng đến khi đáo hạn. Khi nghe nhân viên ở đây thông báo về số tiền được nhận lại, tất cả đều đi từ bất ngờ đến bất bình, bởi họ đã gần như “mất không” số tiền đã nộp cho Prudential.
 Ông Bùi Thanh Hải - Trưởng Prudential Thanh Hoá (phải) và ông Đỗ Minh Thuyết - phụ trách Trung tâm khách hàng trong buổi làm việc với báo chí. |
Nỗi bức xúc của khách hàng
Năm 2005, chị ĐNT ở 154, phố Đào Duy Từ, phường Ba Đình, thành phố Thanh Hoá ký hợp đồng (HĐ) mua bảo hiểm (BH) Phú - tích luỹ định kỳ gia tăng (BH có bảo tức) với Prudential Thanh Hoá. Theo đó, HĐ có thời hạn 12 năm, mức đóng phí hàng năm 6.150.000 đồng, số tiền được nhận khi đáo hạn là 97.950.790 đồng. Chị T đã đóng hoàn chỉnh được 3 năm theo mức trên, đến năm thứ 4, do được cộng tiền bảo tức theo định kỳ nên chỉ phải đóng thêm 1.150.000 đồng nữa. Như vậy, tính đến năm 2008, chị T đã đóng phí hoàn chỉnh được 4 năm, với tổng số tiền cụ thể gồm: (6.150.000 đồng × 3) + 1.150.000 đồng = 19.600.000 đồng. Sau đó, do không còn khả năng theo đuổi HĐ, chị T đã ngừng nộp phí từ năm 2009.
Cũng trong năm 2009, chị đến Prudential Thanh Hóa để thanh lý HĐ. Tại trụ sở của Cty này, chị được nhân viên Prudential cho biết, số tiền chị được nhận lại (do đã trừ đi số BH mà Cty đã tự đóng cho khách hàng) chỉ có 8.907.366 đồng. Thấy quá thiệt thòi bởi số tiền được nhận lại so với số đã nộp chưa bằng một nửa, chị T không đồng ý nhận và được nhân viên tại đây tư vấn, nên để HĐ lại, vài năm sau hãy phá thì số tiền được nhận sẽ cao hơn. Tin tưởng sự tư vấn của nhân viên BH Prudential “Luôn luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu”, chị T ra về và đợi mãi đến cuối tháng 7/2012 vừa qua mới trở lại Prudential Thanh Hoá để làm thủ tục thanh lý HĐ.
Tuy nhiên, cũng như lần trước, lần này mức tiền mà chị T được nhận lại theo tính toán của nhân viên Prudential cũng chỉ có… 8.907.366 đồng. Và cũng như lần trước, trả lời thắc mắc của chị, nhân viên BH lại đưa ra lý do cũ, rằng bởi chị không nộp phí khi đến hạn nên Cty đã tự đóng, và vì phải trừ đi số phí này, cộng thêm “lãi suất” của số tiền mà Cty tự đóng, nên số mà chị T được nhận chỉ còn có gần 9 triệu đồng.
Theo chị T, điều vô lý là khoản tiền mà Prudential “tự đóng” cho khách hàng được rút từ chính số tiền mà họ đã nộp, nhưng khách hàng vẫn phải chịu “lãi suất” cho khoản “tự đóng” này (?). Trước câu hỏi của chị T về mức lãi suất cụ thể cho mỗi lần “tự đóng” thay cho khách hàng của Cty là bao nhiêu, nhân viên Prudential không đưa ra được lời giải thích rõ ràng, minh bạch mà chỉ trả lời một cách chung chung, mơ hồ. Như vậy, trong trường hợp của chị T, so sánh giữa số tiền đã đóng và số được nhận lại, cộng thêm trượt giá qua từng ấy năm, có thể nói chị ĐNT đã mất đứt cho Prudential hơn 2/3 số tiền đã nộp. Đáng chú ý hơn, trong suốt thời gian ngừng đóng phí, chị T cũng như nhiều khách hàng khác cùng hoàn cảnh đều không hề nhận được thông báo rõ ràng của Prudential về việc “nếu không tiếp tục đóng phí hàng năm, sẽ bị Cty tự động đóng và trừ vào số tiền đã nộp”. Thay vào đó, chỉ có thông báo yêu cầu đóng phí được gửi đến khách hàng mỗi năm vào hạn nộp tiền. Chưa hết, khi tiến hành ký HĐ, nhân viên BH cũng không hề có sự tư vấn rõ ràng, cụ thể để khách hàng nắm bất tường tận vấn đề trên. Cũng tương tự như vậy, trên HĐ được ký giữa khách hàng với Prudential cũng chỉ có những điều khoản mơ hồ, khó hiểu về “giá trị hoàn lại, giảm thu nhập đầu tư…” khiến khách hàng như lâm vào “ma trận”, không thể nào biết được quyền lợi của mình sẽ bị “khấu trừ” nếu không tiếp tục đóng phí.
Gần 5 chỉ vàng, đổi được… 2 cân thịt bò!
Trước những thông tin về tình trạng trên, PV Báo Xây dựng, báo Người Cao tuổi đã cùng chị T trong vai khách hàng để làm việc với Prudential Thanh Hoá. Qua đó, ghi nhận ban đầu của chúng tôi là thái độ làm việc thiếu nhiệt tình, chưa tôn trọng khách hàng của nhân viên tại đây. Khi biết chúng tôi đến để hủy HĐ, cô nhân viên Prudential đã thay đổi thái độ, từ hồ hởi chuyển sang lạnh lùng, bảo chúng tôi ngồi chờ mặc dù không hề bận việc gì. Chờ tới 15 phút mà không được gọi, chúng tôi phải đề nghị thì mới được nhân viên này chỉ sang bàn bên, nơi có 1 trong 4 - 5 đồng nghiệp đang ngồi không để được làm việc. Trước sự giải thích chưa thấu đáo của các nhân viên tại đây, chúng tôi đã đăng ký làm việc với lãnh đạo chi nhánh Prudential Thanh Hoá để có thể có những thông tin đầy đủ hơn.
Tuy nhiên, làm việc với báo chí, ông Bùi Thanh Hải - Trưởng Văn phòng Prudential Thanh Hoá và ông Đỗ Minh Thuyết - phụ trách Trung tâm khách hàng cũng không đưa ra được lời giải thích gì mới. Theo các ông, số tiền mà chị T nhận lại được trên vẫn còn là “may”, bởi nếu để thêm một thời gian nữa, toàn bộ số tiền còn lại mà chị T đã đóng sẽ “tự động bốc hơi” theo số lần mà Cty “tự động đóng phí” cho khách hàng. (Cũng cần nói thêm rằng, tại buổi làm việc này, mặc dù với tư cách nhà báo, ban đầu chúng tôi chỉ được gặp ông Thuyết - phụ trách Trung tâm khách hàng ngay tại quầy giao dịch. Sau đó, có lẽ vì không muốn nhà bBáo chứng kiến cảnh một số khách hàng (đến hủy hợp đồng) to tiếng với nhân viên tại đây do bất bình với cách tính toán của Prudential, nên chúng tôi mới được mời vào phòng trong để gặp ông Hải - trưởng Văn phòng Prudential Thanh Hoá).
Sau buổi làm việc với lãnh đạo Prudential Thanh Hoá, chúng tôi còn nhận được phản ánh của một số khách hàng về sự búc xúc của họ khi hủy HĐ với Prudential. Trong số đó, có bà Vũ Thị H. ở P.Đông Vệ, TP Thanh Hoá. Theo bà H. cho biết, năm 2005 bà tham gia 2 HĐ bảo hiểm của Prudential và mới đóng phí được 2 năm thì ngừng. Trong đó, HĐ thứ nhất mức phí 4.887.000 đồng/năm, tổng số tiền đã nộp 9.774.000 đồng, số được nhận lại chỉ có 1.362.000 đồng. HĐ thứ hai còn “thê thảm” hơn với mức phí 4.625.000đồng/năm, tổng tiền đã nộp là 9.250.000 đồng, nhưng chỉ được nhận lại 367.000 đồng, vừa đủ mua được khoảng gần 2 cân thịt bò. Nếu so với thời giá năm 2005 - 2006, khách hàng Phan Thị H. đã… đổi khoảng gần 5 chỉ vàng để lấy 2 cân thịt bò!? Qua trường hợp của bà H., có thể nói nhân viên Prudential Thanh Hóa đã hết sức “ngẫu hứng” trong cách tính toán với khách hàng, bởi hai HĐ trên, mức đóng phí chỉ chênh nhau có 262.000 đồng/năm, nhưng số tiền được nhận lại thì chênh lệch quá xa (1.362.000 đồng so với 367.000 đồng)?
Cần minh bạch, rõ ràng đối với khách hàng
Thiết nghĩ, qua sự việc trên, Prudential Thanh Hoá cần phải xem xét lại hoạt động kinh doanh của mình. Vẫn biết, với loại hình BH Nhân thọ của Prudential, khách hàng tham gia không vì mục đích lãi suất mà chủ yếu để phòng khi gặp rủi ro, bệnh tật. Tuy nhiên điều quan trọng nhất mà khách hàng cần ở Prudential là sự minh bạch, rõ ràng, cùng với đó là sự tôn trọng cần phải có đối với khách hàng của nhân viên Prudential trong quan hệ, giao tiếp.
Đào Nguyên
Theo baoxaydung.com.vn
